Customer Relationship Management. Spiegato semplice.

Il modo migliore per comprendere la funzione del Customer Relationship Management è pensare a quanto è bello per un’azienda avere dei clienti felici.
Se vogliamo qualche dettagli in più pensiamo al fatto che un CRM è un sistema che permette la gestione dei contatti, delle vendite e della produttività, ma non solo e, più in generale, di tutte le relazioni che possono generare opportunità per l’azienda.

In pratica, grazie al Customer Relationship Management si possono migliorare tutte le attività del business, ma anche offrire ai clienti, acquisiti e potenziali, un’esperienza eccellente.

Le soluzioni CRM infatti ti aiutano a offrire una customer experience eccellente lungo tutto il ciclo di vita del cliente, a ogni interazione di marketing, vendita, e-commerce e servizio clienti.

3 modi di intendere il CRM

Possiamo intendere i sistemi di CRM in 3 diverse accezioni:

  • come prodotto tecnologico, spesso basato su tecnologie di tipo cloud che consentono la condivisione, la registrazione e l’analisi dei dati relativi alle interazioni tra l’azienda e gli utenti,
  • come strategia: ovvero come modalità a supporto della gestione dei rapporti con i clienti esistenti e i clienti potenziali,
  • come processo: ovvero come un sistema adottato dall’azienda per gestire le diverse attività e offrire una customer experience adeguata.

In pratica, si può dire che il CRM aiuta a individuare e implementare una strategia e fornisce gli strumenti che aiutano a migliorare la capacità dell’azienda di comprendere le abitudini e i bisogni dei cliente e relazionarsi al meglio con essi.

Il CRM funziona anche grazie a un database in cui vengono concentrate e raccolte tutte le informazioni relative ai clienti, come preferenze di acquisto, dati demografici e informazioni di contatto, ma anche come modelli di comportamento e stile di vita rispetto agli ambiti in cui questi comportamenti si manifestano.

Perché è importante il CRM per un’azienda

É importante specificare che il CRM non è un agenda, ma rappresenta una vera opportunità di crescita e sviluppo per l’azienda. Questo perché, consente di analizzare e approfondire i rapporti con i clienti, ma anche con altri stakeholders come i fornitori o professionisti esterni.

Adottare un efficace sistema di CRM è importante per creare relazioni durature con i pubblici, considerando sempre che una persona che è stata cliente non è detto e scontato che lo sarà di nuovo a meno che non si sia su di essa una giusta relazione nel tempo.

Va poi ricordato che software di CRM devono essere programmati non con l’obiettivo della relazione, ma con la motivazione di semplificare il processo. Le relazioni poi sono umane, il software aiuta a renderele sistemiche e strategiche (o almeno, i nostri sono così). Una cosa che ottieni con una dashboard semplice e personalizzabile (e questo è quello in cui siamo molto bravi), capace di evidenziare i dati storici del rapporto con ogni cliente, eventuali ordini, problemi e richieste e, soprattutto, le caratteristiche del cliente e gli ambiti in cui opera. Insomma, consente di avere tutto sott’occhio con pochi click.

CRM nelle aziende di domani

Secondo quanto evidenziato da Gartner in una ricerca pubblicata su Forbes poco tempo fa, si stima che nel 2021 la tecnologia CRM sarà la principale voce di investimento legato alla crescita per quanto riguarda sistemi software aziendali.

Come integrare un sistema di CRM in azienda

Integrare un sistema di CRM in azienda richiede alcune fasi fondamentali ed è necessario che il processo sia pianificato e seguito con attenzione.
Ovviamente, prima di utilizzare subito il CRM è importante avere ben chiari gli obiettivi, ovvero cosa analizzare ed eseguire una mappatura completa delle attività aziendali, sia quelle strategiche che operative. Quindi, individuati i diversi flussi commerciali e di marketing, è necessario che si miri alla loro efficienza ed efficacia per implementare il CRM.
Non bisogna dimenticare che l’integrazione del CRM richiede del tempo perché deve essere collegato al sito web, a un altro gestionale o a un sistema di email marketing per avere a disposizione tutti i dati più importanti relativi alla clientela.

Infine per portare a pieno regime le potenzialità di un CRM è importante dedicare tempo alla formazione del personale che deve comprendere tutti i team, da quello commerciale, al marketing, post-vendita e IT.

Applicazioni e possibili sviluppi dei sistemi di CRM

Molto interessante, e diventata poi fondamentale, è l’integrazione dei sistemi di CRM con i social media. Si tratta di un’opportunità per avere molti dati a disposizione da elaborare, ma anche per attirare l’attenzione dei potenziali clienti e aumentare la domanda. Un buon CRM, quindi, deve essere connesso con le varie piattaforme di social network in cui è presente il brand. Questo aiuta anche a tenere traccia delle opinioni dei propri clienti, utili per migliorare le strategie di vendita e la propria offerta.

I software CRM permettono di acquisire informazioni anche in base alla posizione geografica e, quindi, integrandosi con gli applicativi GPS, possono ottimizzare la gestione di reti o contatti per strategie di comunicazione e marketing geolocalizzate.

Oggi, implementare e utilizzare piattaforme CRM vuol dire adottare un approccio aziendale customer-centric che si sta rivelando vincente per competere nel mondo del business.
Sarà il caso di pensarci su, veramente.