Le caratteristiche dei potenziali clienti di un ecommerce.
Per chi si occupa di ecommerce c’è un paradosso che andrebbe ragionato con attenzione: da una parte l’ecommerce si rivolge potenzialmente a tutti, in sostanza non sai mai veramente che c’è dall’altra parte dello schermo; dall’altra è che i clienti non sono tutti uguali e si relazionano con le cose in maniera diversa, ovvero interagiscono diversamente con l’ecommerce, con la sua UX, con il suo brand, e con tutti i servizi che ruotano intorno ad un ecommerce efficace. In sostanza ogni persona ha un modo diverso di prendere decisioni quando fa acquisti.
Per dare ordine a questo complessità di cose, gli psicologi George Sprotles ed Elizabeth Kendall ((A Methodology for Profiling Consumers’ Decision-Making Styles) hanno effettuato in test, chiamato “Consumer Styles Inventory” e delineato le 8 tipi diversi di consumatori descrivendone le caratteristiche. Le otto categorie sono:
Perfezionista: ricerca la migliore qualità del prodotto
Il perfezionista è un consumatore che ricerca sempre la migliore qualità del prodotto. Questo tipo di cliente è disposto a investire tempo ed energia per confrontare diverse opzioni e scegliere quella che soddisfa i suoi elevati standard. Per attirare questo tipo di consumatore, un ecommerce deve offrire informazioni dettagliate sui prodotti e recensioni affidabili.
Brand-aware: preferisce i marchi e le griffe
Il cliente brand-aware è fedele ai marchi conosciuti e preferisce acquistare prodotti di griffe riconosciute. Per questo tipo di consumatore, il brand è sinonimo di qualità e affidabilità. Un ecommerce che mira a conquistare i brand-aware deve offrire una vasta selezione di marchi noti e presentare i prodotti in modo accattivante.
Edonista: considera lo shopping come una forma di divertimento
L’edonista considera lo shopping come una forma di divertimento e ricerca esperienze piacevoli durante gli acquisti online. Questo tipo di cliente apprezza la creatività e l’innovazione nel design del sito e nelle campagne di marketing. Per attrarre l’edonista, un ecommerce deve offrire una UX coinvolgente e stimolante.
Consapevole del prezzo: cerca prezzi bassi, saldi o sconti
Il consumatore consapevole del prezzo cerca sempre l’offerta migliore e predilige acquistare prodotti in saldo o con sconti. Per attirare questo tipo di cliente, un ecommerce deve offrire promozioni frequenti, sconti e programmi fedeltà. Inoltre, la trasparenza sui prezzi e la facilità di comparazione tra diverse opzioni sono essenziali.
Attento alla moda: ama essere aggiornato e cerca varietà
Questo tipo di cliente ama essere aggiornato sulle ultime tendenze e cerca una vasta varietà di prodotti. Per attirare l’attento alla moda, un ecommerce deve aggiornare costantemente il suo catalogo con nuovi arrivi e offrire suggerimenti personalizzati in base ai gusti e alle preferenze del cliente.
Impulsivo: è incline ad acquisti spontanei
L’acquirente impulsivo è incline a fare acquisti spontanei e può essere facilmente influenzato dalle offerte e dalle promozioni. Per attrarre questo tipo di cliente, un ecommerce deve creare un senso di urgenza attraverso offerte a tempo limitato, promozioni lampo e messaggi persuasivi. Inoltre, il processo di acquisto deve essere semplice e veloce per facilitare la conversione di questo tipo di consumatore.
Confuso: sperimenta troppe informazioni o scelte
Il cliente confuso si sente sopraffatto dalle troppe informazioni o opzioni disponibili durante lo shopping online. Per aiutare questo tipo di consumatore, un ecommerce deve offrire una navigazione chiara e intuitiva, oltre a filtri e strumenti di ricerca efficaci che semplificano la selezione dei prodotti. È inoltre importante fornire un servizio clienti attento e disponibile per rispondere alle domande e aiutare il cliente nella scelta.
Abituale: è fedele ai marchi e segue una routine
L’acquirente abituale è fedele ai marchi e segue una routine nelle sue abitudini di acquisto. Per mantenere e rafforzare la fedeltà di questo tipo di cliente, un ecommerce deve offrire un’esperienza di acquisto coerente e affidabile nel tempo. Ciò può includere un servizio clienti eccellente, una politica di reso flessibile e la possibilità di salvare preferenze e storico degli acquisti per facilitare acquisti futuri.
Capire i propri clienti
Tema fondamentale è capire i propri clienti, e questo si fa con il tempo e con l’analisi dei dati. Le 8 categorie che abbiamo visto sono un punto di partenza anche solo per fare dei test e cercare conferme successive.
Poi c’è anche la possibilità, in sede di costruzione di una propria strategia di promozione di un ecommerce di decidere a quale pubblico rivolgersi in maniera puntuale, oppure quale percorso offrire ai clienti per modificare uno stile di acquisto. Ad esempio: potremmo aiutare i “clienti confusi” a superare questo modello diventando “cliente abituale”; oppure aiutate un “cliente impulsivo” a diventare un “cliente consapevole”; le possibilità sono diverse, e la scelta deve essere coerente con il tipo di Brand che si vuole essere e che tipo di identità di marca si decide di presentare ai pubblici.
La cosa importante da ricordare
Un ecommerce non è un’attività d’impresa che si improvvisa; ha necessità di progettazione, di studio, di analisi dei dati continua. Le mercati cambiano, e sono sempre in divenire, avere attenzione ai consumatori è assolutamente essenziale.